Introduction
Sebagai seseorang yang sedang mencoba mengenal UI/UX lebih dalam. Melakukan research menjadi bagian dari UI/UX.
Maka saya Hafizal Indra sebagai salah satu student bootcamp Dibimbing.id akan membahas project research pertama saya tentang pembayaran Netflix melalui Tokopedia.
Overview
Netflix merupakan salah satu aplikasi layanan streaming online yang besar. Hingga saat ini pengguna Netflix sudah mencapai lebih dari 221 juta. Maka Tokopedia ingin mencari peluang dari banyaknya jumlah user Netflix untuk bisa menjadi pintu pembayaran bagi mereka yang berlangganan Netflix.
Role: UX Research
Scope: User research, analyzing
Timeline: 3 Weeks
Tools: Google Form, Google Sheet
Research Process
Sebelum memulai research, kami membuat planning research untuk menjadi panduan dalam melakukan research.
Objective
Research ini akan mengetahui cara-cara yang dipilih dan yang dilakukan user ketika melakukan pembayaran Netflix. Sehingga diharapkan kami juga dapat mengetahui kendala yang user alami dalam pembayaran Netflix dan dapat mengetahui kebutuhan user untuk mengatasi permasalahannya.
Research Question
1. Bagaimana pengguna Netflix melakukan pembayaran untuk berlangganan?
2. Apa kendala yang dihadapi saat melakukan pembayaran Netflix?
Methodology
Research yang kami lakukan menggunakan metode kualitatif (in-depth interview).
Kami mendapatkan 5 responden yang bersedia untuk kami wawancara yang sebelumnya kami telah menyebarkan survey singkat untuk mendapatkan user yang sesuai dengan kebutuhan research.
Kriteria Responden:
1. Pria/Wanita
2. 18 - 30 >
3. Berlangganan Netflix
Key Findings
Kami ingin mengetahui lebih dalam terkait user yang berlangganan Netflix dengan caranya masing-masing atau berbeda cara. Maka acuan kami adalah:
1. Pengguna Netflix yang berlangganan dengan melakukan pembayaran secara patungan dengan teman/kerabat
2. Pengguna Netflix yang melakukan pembelian akun Netflix di media online atau tidak langsung dari official Netflix
3. Pengguna Netflix yang berlangganan dengan melakukan pembayaran otomatis atau auto debet dabet secara pribadi
Conducting Research
Kami melakukan interview dengan 5 responden yang telah kami sepakati untuk menjadi bagian dari research kami di waktu yang berbeda.
Maka kami mengetahui cara masing-masing responden kami dalam melakukan pembayaran Netflix, yaitu
- Tiga responden menggunakan Netflix dan berlanggana dengan melakukan pembayaran secara patungan
- Satu responden menggunakan Netflix dengan melakukan pembelian akun Netflix di media online
- Satu responden menggunakan Netflix dan berlangganan dengan melakukan pembayaran secara pribadi menggunakan auto debet dari rekening pribadi
Detailed Findings
Sebelum mendefinisikan masalah, kami menetapkan responden yang kami anggap menjadi kunci dari research yang kami lakukan. Seperti halnya key findings yang ditetapkan, kami juga menetapkan tiga responden yang masing-masing memiliki cara yang berbeda dalam melakukan pembayaran Netflix.
Kemudian kami menganalisis hasil interview dengan metode Tematik Analisis untuk mendefinikasn masalah. Metode ini yang digunakan untuk menganalisis data kualitatif untuk berfokus pada identifikasi pola yang dihasilkan dari jawaban responden yang beragam.
Dari hasil analisis, kami menemukan beberapa kendala yang dialami oleh user dalam melakukan pembayaran untuk berlangganan Netflix.
Affinity Diagram
Informasi yang didapatkan setelah melakukan interview akan dikelompokkan menggunakan affinity diagram untuk membantu dalam mengolah informasi yang beragam menjadi informasi yang saling menyesuaikan di kategori kelompok yang telah dibuat. Sehingga dengan pengelompokan ini analisis informasi dapat dilakukan dengan mudah untuk menemukan karakteristik pengalaman responden dalam berlangganan Netflix.
Dalam hal ini saya berfokus pada responden yang berlangganan Netflix dengan pembayaran auto debet.
User Persona
Setelah melakukan Tematik Analisis dan mengelompokkan informasi dari hasil interview kemudian dibuatlah user persona untuk memahami user.
Customer Journey Map
Membuat customer journey map untuk mengetahui yang dirasakan user saat melakukan pembayaran dalam berlangganan Netflix sehingga ditemukan permasalahan user yang dapat menjadi opportunity dalam mengembangkan atau memperbaharui fitur.
Problem and Recommendation
1. Terkadang saldo tidak cukup untuk melakukan pembayaran otomatis
Bagi pengguna Netlix yang berlangganan melakukan pembayaran otomatif (dalam hal ini responden menggunakan gopay) terkadang tidak menyadari saldonya tidak cukup atau di bawah nominal yang harus dibayarkan sesuai harga paket Netflix yang didaftarkan.
Rekomendasi: Memberikan notifikasi batas bayar atau waktu penarikan otomatis di setiap hari semenjak tiga hari sebelumnya. Notifikasi dapat berupa pop-up notifikasi dan text messages sesuai dengan nomor handphone pengguna Netflix yang telah didaftarkan.
2. Membagi pembayaran dengan teman
Meski user membayar langsung namun akun yang digunakan merupakan akun sharing yang dapat digunakan empat orang. Pembayaran patungan ini masih dilakukan secara manual, yaitu dengan transfer antar bank atau juga tunai.
Rekomendasi: Untuk mengatasi pembagian pembayaran secara manual, maka bisa diberikan fitur split bill untuk masing-masing pengguna. Dengan fitur ini akun yang terdaftarkan bisa saling terkoneksi untuk membayar sesuai nominal yang disepakati dan di waktu yang telah ditentukan.
What I’ve Learned
Melakukan proses research ini saya dapat mempelajari tahapan untuk melakukan UX Research. Dari melakukan perencanaan research hingga dapat menemukan opportunity dari permasalahan dan kendala sesuai cerita pengalaman user ketika proses interview.
Ada pula hasil dari research ini adalah permasalahan dan kendala yang dialami user dapat berbeda karena sesuai pilihan masing-masing dalam memilih metode pembayaran Netflix.
Bagi pengguna Netflix yang berlangganan dengan auto debet tidak memiliki permasalahan yang begitu mendesak dan penting untuk segera diperbaiki. Namun dari pengalaman yang disebutkan maka ada peluang untuk tokopedia mengembangkan fitur pembayaran yang sesuai dengan kebutuhan user.
Maka saya juga mempelajari bahwa pengalaman user penting untuk menjadi acuan dalam pengembangan produk dan menentukan keberlangsungan atau keberhasilan produk kedepannya.
Terima kasih telah membaca research ini. Saya menyadari masih ada kekurangan dalam penyampaian research ini. Segala komentar, saran, dan kritik yang diberikan akan sangat membantu bagi saya untuk terus mengembangkan diri.
Connect with me on Linkedin.
Data Terkait
Assignment Group
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1RbNp-3gH48o1EgZrYTsZxwQWhfBkxDuuwv6ZeVHI-Yc/edit?usp=sharing
https://docs.google.com/presentation/d/1l0ddM__HLBXsiV_RWI2nC4uTsVnXju24bfLIqckxRRk/edit?usp=sharing
Pengguna Netflix
Artikel Terkait
